#IlRischioDiUnaDecisione

Siamo in un call center, servizio inbound di assistenza ai clienti. Di fronte a me, responsabile di sala, un computer segnala le chiamate entrate e gestite dai miei operatori, ignari dell’andamento della giornata, impegnati solo a rispondere alle richieste di informazioni e esigenze di reclamo di chi ci contatta per un aiuto. Sullo schermo sono indicate le chiamate ancora in attesa di risposta e quelle abbandonate, irrecuperabilmente perse. Ogni chiamata si traduce, per l’azienda, in denaro che deve coprire i costi della commessa – stipendi, strumentazioni – e far fruttare un certo guadagno. L’obiettivo è raggiungere, ogni mese, dei livelli di servizio stabiliti per contratto, stipulato dall’azienda stessa con il Cliente fornitore in accordo bilaterale. Pena: il pagamento di una esosa penale per il proprietario dell’impresa e datore di lavoro.

Ora l’indice delle code è abbastanza elevato, non troppo da avere la sicurezza di dover intervenire, ma nemmeno troppo poco da esser sicuri di non dover farlo; gli operatori in turno potrebbero riuscire o non riuscire a smaltire le chiamate che, di conseguenza, andrebbero forse perdute, o forse no. Di norma, l’azione consiste nel fermare una o più risorse con una mezz’ora o un’ora in più di lavoro, per sgorgare il flusso. Il costo di questo straordinario, se non compensato, può provocare una perdita nel conto dei ricavi. Che fare?

Nell’imprevedibilità di tale situazione critica, sta il rischio implicito della facoltà decisionale.